企业的任何投资行为往往会考虑投资回报率ROI，尽管ROI的计算公式不难(ROI=(成本降低+收入增长)/总成本)，但评估一套客户关系管理系统(CRM)的投资回报率ROI并不简单。

　　CRM客户关系管理系统的总成本

　　CRM系统的总成本相对而言容易计算，它主要包含：

　　CRM软件产品成本：租赁方式支付给供应商的月费或年费，买断方式支付给供应商CRM产品授权费用。

　　咨询费：数据迁移、系统定制等

　　培训和入职：培训和入职用户的内部机会成本

　　CRM管理：管理数据、用户、CRM集成和定制所需的人员配置

　　其他费用：增加用户的授权费用、数据集成和记录超额收费

　　CRM客户关系管理系统的带来的价值

　　1、降低的成本

　　实施CRM还可以创造许多节省成本的机会。例如：

　　1)减少系统重叠

　　CRM供应商不断开发新的功能和应用程序，以满足客户不断变化的需求。

从集成营销自动化到项目管理再到联系人丰富，CRM支持各种用例，允许企业简化他们的技术堆栈，并减少重叠的软件成本和培训成本。随着业务需求的发展，请务必不断寻求系统升级。

　　2)自动化工作流提升效率

　　自动化的工作流程为减少(或重新分配)每月开支提供了无限的可能性。例如，如果你的CRM可以处理大部分工作，这部分工作是可统计的。这些节约的工作量换算成人员工资相当于多少?

当您选择一个灵活的、可定制的CRM时，您可以在一个对您的团队和业务有意义的级别上设置工作流自动化——无论是小企业、中型企业还是大型企业。

　　3)过程消除降低低效的手动等流程

　　CRM甚至可以消除业务中成本高昂的低效率和瓶颈。例如，集成的线索收集表单可以收集网站查询，并创建匹配的线索记录。此外，有些CRM可以快速保存收件箱中的联系人、组织和相关数据，而无需手动输入数据。

　　2、增加的收入

　　CRM不能替你打陌生电话，也不能自动生成客户，更不能直接替代销售人员与客户谈生意，那么CRM如何促进营收增长呢?CRM通过以下方式最大化你的销售队伍、销售流程和系统的影响：

　　1)让销售代表有更多的时间去销售

　　花大量时间在Excel表格整理上，或为领导安排的任务争论不休？不，销售人员只想达成交易，提升业绩。

线索管理、工作流自动化和分配规则使销售代表更有效率，更少分心。专注的销售们可以找到更多的时间来开发、获取客户和追加销售，从而形成更健康的销售渠道。

　　2)透明地了解哪些是有效的(或无效的)工作

　　企业如何确定哪些行动和团队成员对您的成功做出了贡献?如果没有 CRM，就很难跟踪和衡量绩效。

　　CRM 旨在提高您的销售业务的透明度和问责制，通过可视化仪表板、丢失的交易监控和销售代表绩效报告等功能，可提供可操作的、数据驱动的洞察力，用于衡量成功或失败。

　　3)协调销售和市场

　　也许您已经发现，您的销售和营销团队经常是相互隔离的。市场营销侧重于内容创建和交付MQLs(营销合格的潜在顾客)，而销售则构建渠道，由于目标错位，它很少起作用。

　　CRM技术弥合了销售和市场之间的鸿沟。营销人员通过观察转换率来了解哪些客户会转化为付费客户，从而对利润贡献最大。有了合适的CRM，销售代表就能更清楚地看到重要的市场活动和实时的销售流程。

所有这些都创造了一个良性循环，能够促进市场和销售两个重要部门之间的沟通和协作。

　　4)增加数据的价值

　　非结构化的、分布在无数收件箱、电子表格和分解的业务系统中的数据，不能被充分利用。

CRM的结构更有利于识别和防止坏数据，可以成为创收团队最有价值的业务资产之一。仅此一项就可以证明在提高客户保留率方面的投资是合理的。

　　结语

　　准确计算CRM的投资回报率是一项较复杂、难衡量的工作，早在2019年，国外有统计机构进行过数据统计，通常CRM的投资回报率的7左右，即投资1元，可以获得7元的收益。在衡量CRM投资回报率时，即可参考这一数值，也可以通过考虑CRM影响收入、费用管理和生产力的所有方式。这样做，您可能会发现收益大于成本。

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