CRM客户管理体系是指一套以客户为中心、通过系统化的方法和流程，实现企业对客户全生命周期的管理和服务的体系。它包括了客户关系建立、维护、升级、管理、营销等全方位的工作，旨在提高企业客户服务质量、加强客户满意度、促进业务发展。

　　如何建立CRM客户管理体系

　　以下是建立CRM客户管理体系的具体步骤：

　　明确客户群体及需求

　　首先需要明确企业目标客户群体，并了解他们的需求、习惯、偏好等信息。可以通过市场调研、问卷调查等方式获取客户数据，并进行深入分析，为后续的客户管理提供依据。

　　确定客户关系策略

　　根据客户需求和企业发展战略，制定相应的客户关系策略，包括客户分类、客户关怀计划、客户服务水平、客户满意度评估等内容。同时要确定信息化平台的选择和实施方案。

　　建立客户信息库

　　通过信息化手段，建立客户信息库，包括客户档案、客户行为记录、交易记录等，以便快速准确地了解客户情况。

　　确定工作流程

　　根据客户关系策略，确定各个环节的工作流程，包括客户接触、需求收集、派单、跟进、反馈等，以确保流程的透明和高效。

　　建立KPI指标体系

　　根据企业的客户管理目标，建立相应的KPI指标体系，包括客户满意度、客户投诉率、客户续签率等，以检测企业的客户服务质量和管理效果。

　　实施信息化平台

　　选择合适的CRM系统，并通过信息化平台实现客户数据的管理、客户关怀计划的执行、销售机会的跟进等。同时，要对员工进行培训，提高工作效率和管理水平。

　　结语

　　CRM客户管理体系是一套系统化的方法和流程，旨在提高企业客户服务质量、加强客户满意度、促进业务发展。建立CRM客户管理体系的具体步骤包括明确客户群体及需求、确定客户关系策略、建立客户信息库、确定工作流程、建立KPI指标体系和实施信息化平台等。通过建立CRM客户管理体系，企业可以加强对客户关系的管理和服务，提高企业竞争力和市场占有率。