在新的商业环境下，IVD企业经营的重心需要回归到客户的价值管理，重构客户关系，核心是要重构客户价值的传导关系，数字化是客户价值管理的必要支撑。

近期，由全国卫生产业企业管理协会医学检验产业分会主办的第七届中国体外诊断产业发展大会于南昌成功举办，会议期间，来自纷享销客的徐延涛带来了以客户为中心的数字化管理，是如何助力IVD企业规模化增长的精彩演讲。


IVD企业数字化管理提升的四个关键能力

在当前复杂多变的市场环境下，IVD企业亟需变革，而将管理核心回归到客户管理上，是应对挑战有效的方法之一。纷享销客认为，客户管理的本质是客户的价值管理，而数字化是客户价值管理的必要支撑。无论外部的环境发生怎样的变化，企业提升经营的核心之一，是要提升内部的管理水平，除了产品创新，提升产品品质以外，应该把更多的精力、更多关注点放在对于终端的开发、赋能渠道以及客户服务这三个核心环节中。只有这样才能够提升客户的满意度。

从IVD全局的业务视角来看，IVD企业除了要建设自身的业务全流程，解决自身的经营管理水平、业务流量；同时，更要关注与下游渠道之间线上化的业务协作，赋能渠道。而赋能渠道最核心的目的是提升渠道伙伴面向客户的服务能力，通过平台建立直销和分销相结合的全业务场景，最终提升凯发k8国际企业的经营的质量和效率。


从业务聚焦的视角来看，纷享销客认为IVD企业要提升数字化管理，需要提升四大核心能力：

精细化经营能力，包括MBO的管理、目标达成分析，以及市场ROI分析、医疗客户的分级分类管理、客户画像管理，同时也要关注跨部门之间的业务协作能力提升；
终端开发能力，企业上下游的数据是需要共享，包括新的医院、新的科室、新的产品开发，企业内部能够实现联合跟进，提升企业赢单能力；
数字化渠道能力，包括实现渠道的在线交易、在线订货，实现和企业内部的业务系统之间的数据互联互通，及时的帮助企业来洞察渠道数据；
价值化服务能力，企业需要统一服务资源做好内部和外部的协作，通过建立标准化的服务流程提升客户满意度。

那么通过怎样的提升，企业才能实现上述能力呢？具体来看：

第一、实现精细化经营能力：企业通过对客户分级分类管理可以实现客户资源的企业化，包括覆盖范围的数据化，还有跟进策略的标准化，上新上量的科学化，以及一直困扰很多IVD企业的数据统计问题。


第二、实现终端开发能力，通过实现五大业务流程的管理闭环。并且将场景进行标准化，规范化，流程化，精细化的管理。


第三、实现渠道能力，构建渠道全通路，实现企业与渠道之间线上化的业务协作能力。对整个渠道赋能，包括在线协作、在线交易、在线订货，来帮助企业实现降本增效，甚至实现产销协同从而实现对于整个客户的满意度提升。

第四、实现价值服务能力，企业需要提高客户的满意度。那么就需要为客户提供真正的价值，通过建立内部和外部的高效协作售后服务体系，可以实现服务流程的标准化，包括设备管理规范化流程化以及定时保养。这种闭环化的管理、可以有效提升或保障IVD企业的服务全流程质量和效率，从而根本上解决客户满意度的问题或者客户粘性问题。

还有对于IVD企业很重要的一点，即BI的数据洞察能力。企业所有的经营过程数据，最终需要通过一个强大的BI能力体现经营成果。通过市场经营、销售经营、服务经营及渠道经营的管理驾驶舱，为各级管理者提供数据洞察能力，捕捉业务短板，识别管理黑洞，及时作出管理动作，辅助经营决策。

连接型CRM帮助IVD企业业务效率全面提升

如今，越来越多的IVD企业，在不同时期，不同阶段，选择导入CRM平台，解决当前显性管理难点的同时，也在随着业务的发展，不断提升CRM系统的业务支持能力。

这里举例一个国内知名的IVD企业，他们在应用了纷享销客连接型CRM之后的落地效果。

该IVD企业在售后服务的业务板块通过三个系统接近一年的应用实践取得了非常直观的数字化落地成果，实现了管理效能的提升。

通过系统的应用、服务流程的搭建、服务体系的规范，这家企业在服务过程中重复上门率降低了17%，平均服务时长减少了35%，而该企业VIP客户的回访完成率确保在95%以上。

同时，采用CRM之后，该企业的每单服务成本降低了10%，一些代理商的服务费用也降低了37%，企业整个配件的库存降低了50%，这是非常显著的成果。

当然，纷享销客认为企业在不同时期，不同阶段去通过导入一套管理软件，一套CRM系统，解决当前显性管理痛点的同时，也会随着企业自身业务的发展，管理诉求的变化，去不断优化或迭代CRM系统。考虑到对于业务的支撑能力，在当前的移动互联时代，连接能力是十分重要的。

而纷享销客CRM平台的连接能力优势有目共睹，可以帮助凯发k8国际中国的IVD企业赋能数字化未来，实现从企业内部到外部的客户或者合作伙伴的全方面管理提升。


纷享销客是中国CRM领域的领先厂商，由IDG资本、DCM、高瓴资本、北极光创投、中信产业基金和金蝶国际等优秀投资机构投资创办，在高科技制造及医疗健康市场拥有较高的份额，同时在IVD该细分领域纷享销客已有较多知名企业合作，包括：燃石医学、华大基因、圣湘生物、帝迈生物、安图生物、北科生物等众多IVD优秀企业。在全球不可逆的数字化转型和升级浪潮下，IVD企业选择CRM全面提升客户经营的体系和能力，将成为一道必选题。