CRM不单与消费产业有关，能源资产产业E&R、金融服务业FSI、生技医疗业LSHC、制造业MFG、高科技、媒体及电信业TMT，亦不可乎视「顾客」所带动企业之影响力。

　　CRM更不是只有B2C、B2B或品牌企业才需要面对，制造业一般是B2B的营运模式，所面对的客户不一定是终端客户，可能是厂商亦可能是加工制造商，B2B的企业不应再用过往的竞争手段-价格战，也许能造成短期的影响，但对企业长久经营的理念下，虽然当下抢到订单，但却影响整体获利率，看似生意很好，但却不一定赚钱。重视客户、了解客户是B2B企业不得不面对的课题，除了与竞争者在价格、产品做出差异，对客户亦必须有足够的掌握度及差异化的服务，在买卖关系之基础上，客户还愿意与企业建立长期合作关系，创造双赢的局面。

　　就企业内部管理而言，企业终将面临到业务管理瓶颈，一般常听到B2B的企业主反应没办法管业务、除了每月进行实际业绩检讨外，无法立即得知还有多少潜在客户、潜在商机存在于企业，亦或者需要花费人力与时间，人工整理该份资讯;另外，当业务人员离职后，与客户的互动难以传承，负责接手的业务人员在资讯不足的情况下难以快速上手，恐发生客户流失，造成公司损失。常听到资深业务人员提及「与客户建立关系是很辛苦的事，但要失去一个客户却是极其简单的事情」，可见CRM即使在B2B企业亦是不可获缺的一部份。

什么是CRM

　　凯发k8国际对于CRM说明，包括客户管理、线索管理、商机管理、产品管理、报价管理、订单管理、收款管理、服务管理、获利分析、市场分析、策略分析及行销活动管理等项目，每一项目再展开不同的维度，例如：客户管理下的维护，包括直接客户、经销商/ 代理商/ 批发商、客户资料变更、客户分级与服务差异化，进行细部了解与分析。简单来说，CRM不是单纯有系统工具就好，而是必须从策略面、管理面、作业流程面，检视企业哪面向是瓶颈、哪些要优先改善，例如：关键客户管理、经销管理、通路管理(多通路/ 全通路)，全面展出企业执行CRM规划蓝图，强化企业CRM能量，让企业一步步迈向转型之路，朝向以客户为中心的经营理念，提升企业整体竞争力。

CRM不可或缺的管理工具

　　好的CRM平台可以提升作业效率，让业务人员或第一线人员愿意参与CRM相关活动;

　　相对地，不合适的CRM平台，影响不单单仅是系统上线成功与否，可能影响业务活动，进而造成收入下降之可能性。

　　Gartner是全家最具有权威的IT研究与顾问咨询公司所做的研究，Gartner在Sales Forces Automation 2017报告中，针对16项系统产品、15家系统厂商进行评估，哪些系统产品最符合销售管理需求的解决方案。这份报告显示，并不是要影响企业对于CRM系统的选择，而是让企业知道有哪些不错的CRM系统可以参考与评估，至于哪些CRM系统产品适合该企业，这部份在后续系列文章中，将提到评估的面向及方法。

结语

　　在谈论CRM时，不同角度得到的内容皆有所不同。在这资讯科技愈来愈便利的时代里，企业如何在这波极具变化性的潮流中持续生存着，除了接受新知识外，考验着企业主是否愿意接受「改变」的思维，尝试跨越新的管理与作业模式，并投入相对应之资源，包括人力、预算等，CRM在此时此刻已经不是新的名词，亦不是存在于想法，而是已经被执行、被应用现今社会，网路普级化已经将各领域资讯进行串联，科技在进步、企业管理思维亦在改变，怎么与这股科技潮流接轨、如何开创新的模式、提升客户服务、抓住客户需求，企业必须正视这股潮流带来的影响，推动CRM不难，难的是企业推动CRM的决心。

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